以最 新法律法规、行业规范为“红绿灯”，结合鲜活案例，为医患筑网底、增底气。

正确认识医疗投诉（代序）   

一、医疗投诉是什么   

二、医疗投诉的重要意义   

三、如何处理医疗投诉   

四、关于医疗投诉工作的担忧和展望   

第 一章 医疗投诉概述   

第 一节 医疗投诉管理现状   

一、医疗投诉的概念   

二、医疗投诉的表现形式   

三、医疗投诉产生的原因   

四、医疗机构投诉管理   

五、建立医疗投诉管理机制的意义   

六、当前医疗机构投诉管理机制存在的问题   

第二节 与医疗投诉管理相关的概念   

一、医疗纠纷的概念及含义   

二、医疗事故的概念及含义   

三、医疗损害责任的概念及含义   

四、医疗纠纷投诉相关概念的联系与区别   

第三节 医疗投诉相关法律法规简介   

一、医疗投诉相关法律   

二、医疗投诉相关行政法规   

三、医疗投诉相关部门规章   

四、医疗投诉相关司法解释   

五、其他规范性文件   

第四节 《医疗机构投诉管理办法》简介   

一、《医疗机构投诉管理办法》概况   

二、《医疗机构投诉管理办法》的变化   

三、《医疗机构投诉管理办法》亮点和主要内容   

四、《医疗机构投诉管理办法》对投诉接待处理的要求   

五、《医疗机构投诉管理办法》实施规定   

第二章 医疗机构对医疗纠纷的防范  

第 一节 医疗纠纷防范概述   

一、医疗纠纷的分类   

二、医疗纠纷的危害   

三、投诉管理部门在医疗纠纷防范中的作用   

第二节 依法执业管控   

一、严把医护人员资质关   

二、对于“执业资格真空期”的反思   

三、建立并严格遵循临床工作制度   

第三节 重视医患沟通   

一、医患沟通的概念   

二、临床医护人员与患方的沟通方法   

三、医患关系办公室工作人员与患方的沟通方法   

第四节 强化医疗风险告知意识   

一、医疗行为的特性决定必须重视患者知情同意权   

二、医疗风险、医疗意外与并发症   

三、告知说明的内容   

四、医疗风险告知的书面形式——知情同意书   

五、医疗风险告知对象的确定   

六、特殊情形下的医疗风险告知   

第五节 规范病历的书写与管理   

一、病历是医疗纠纷重要的防控点之一   

二、患者查阅、复制及封存病历的权利   

三、医院病历管理制度   

第三章 建立以患者为中心的投诉管理机制   

第 一节“患者为中心”的医院管理理念   

一、“以患者为中心”的理念的产生与发展   

二、“以患者为中心”的医院管理模式   

第二节 建立以患者为中心的投诉管理机制   

一、建立以患者为中心的投诉管理机制的原则   

二、潜在投诉的预防机制   

三、投诉处理中的协调机制   

四、投诉处理事后整改机制   

五、建立有“患者中心”意识的投诉处理队伍   

第四章 医疗机构投诉管理部门    

第 一节 医疗机构投诉管理部门的设置    

一、现阶段我国医疗机构内部医疗纠纷处理的现状    

二、医疗机构内设的医疗投诉管理部门存在的问题    

三、医疗投诉管理部门设立的基本要求    

四、医疗投诉管理体系的建立    

第二节 医疗机构投诉部门的投诉职能    

一、医疗机构内部医疗投诉管理的宗旨和理念    

二、医疗机构内部医疗投诉管理工作的原则    

三、医疗投诉部门的基本工作制度    

第三节 医疗投诉部门的接待处理工作的流程    

一、建立医院内医疗纠纷投诉处理程序的意义    

二、构建医院内医疗纠纷投诉处理程序的要求    

二、投诉管理部门接待投诉工作程序——以北京积水潭医院医患办为例    

第四节 投诉管理部门的其他工作    

一、定期深入科室，预防医疗纠纷    

二、做好对医疗投诉的总结、分析和反馈    

三、做好医疗不良事件上报工作    

第五章 患者投诉的接待与处理    

第 一节 患者投诉接待与处理概述    

一、树立    

正确的医疗投诉观念    

二、做好投诉接待处理工作的意义    

三、医疗投诉接待与处理的依据    

四、医疗投诉接待与处理流程    

第二节 医疗投诉受理    

一、医疗投诉受理的定义、特征及要求    

二、医疗投诉受理的基本原则    

三、医疗投诉受理的程序和模式    

四、医疗投诉受理的事项告知    

五、填写投诉登记表及投诉书    

六、医疗投诉受理的要求、方法与技巧    

第三节 医疗投诉事项调查    

一、医疗投诉调查的概念    

二、医疗投诉的初步分析与评估    

三、医疗投诉调查的主要内容    

四、医疗投诉调查方式    

第四节 医疗投诉的处理    

一、医疗投诉处理的概念    

二、医疗投诉即时处理    

三、医疗投诉调查后处理    

第五节 医疗投诉的回复    

一、医疗投诉回复的定义    

二、医疗投诉回复的程序    

三、医疗投诉回复的内容与要求    

四、医疗投诉回复的方式    

五、医疗投诉回复文书的制作要求    

第六章 医疗纠纷突发事件应急处理    

第 一节 医疗纠纷突发事件概述    

一、突发事件的定义、分类和分级    

二、医疗纠纷突发事件    

三、医疗纠纷突发事件的表现形式    

四、医疗纠纷突发事件的分级    

五、医疗纠纷突发事件的成因    

六、医疗纠纷突发事件的应急处理    

第二节 医疗纠纷应急处理的程序    

一、医疗纠纷应急处理的原则和要求    

二、医疗纠纷应急处理的要求    

三、医疗纠纷应急处理的程序    

四、医疗纠纷突发事件相关应急处理预案的制度和实施    

第三节 相关证据的收集与固定    

一、重视医疗纠纷突发事件证据的收集与保存    

二、证据保全的概念与意义    

三、病历保全制度与实施    

四、可疑医疗物品保全制度与实施    

第四节 有关尸体解剖的问题    

一、尸体解剖告知的重要性    

二、与尸体解剖相关的法律法规    

三、尸体解剖的主体与要求    

四、尸体解剖告知的方式与内容    

第七章 医疗纠纷和解、调解与谈判    

第 一节 医疗纠纷和解概述    

一 、医疗纠纷和解的内涵    

二、 医疗纠纷和解的外延    

三、 医疗纠纷和解的价值意义    

第二节 医疗纠纷谈判的参与者及依据    

一 、医疗纠纷的谈判主体角色定位    

二 、医疗纠纷谈判的依据    

三、 医疗纠纷的谈判标的    

第三节 医疗损害赔偿的计算方法    

一、致人身体伤害治疗和康复支出的合理费用的赔偿    

二、致人残疾的相关赔偿项目    

三、致人死亡的相关赔偿项目    

四、精神损害赔偿范围和计算标准    

第四节 医疗机构参加医疗纠纷的人民调解    

一、医疗纠纷人民调解    

二、医疗机构参加医疗纠纷人民调解    

三、做好“诉调对接”相关工作    

第五节 医疗纠纷和解与调解谈判技巧    

一、医疗纠纷和解与调解中谈判一般性技巧    

二、医疗纠纷和解与调解中谈判的基本要求    

三、紧急状态下的医疗纠纷谈判技巧    

第八章 医疗投诉的诉讼解决方式    

第 一节 医疗纠纷诉讼解决方式概述    

一、民事诉讼的概念和特点    

二、医疗纠纷民事诉讼的特点    

三、民事诉讼在医疗纠纷解决方式中的地位与作用    

四、医疗机构对待医疗纠纷民事诉讼的基本态度    

第二节 医疗纠纷民事诉讼基本流程    

一、一般民事诉讼基本流程简介    

二、医疗机构管理医疗诉讼的基本流程    

第三节 医疗诉讼关键点管理    

一、什么是医疗诉讼的关键点管理    

二、医疗诉讼管理中的四个关键点    

三、医疗诉讼关键点管理的意义与价值    

第四节 医疗诉讼面临的难点问题与对策    

一、诉讼管辖问题    

二、医疗侵权纠纷诉讼时效问题    

三、病历在医疗诉讼中的真实性问题    

四、医疗损害鉴定问题    

第九章 医院内部医疗纠错机制的建立    

第 一节 医院内部医疗纠错机制概述    

一、内部医疗纠错机制的内涵    

二、内部医疗纠错机制的功能    

三、内部纠错机制的分类    

四、纠错机制的实施方式在于“容纠并举”    

五、医院内部纠错机制研究及实践现状综述    

第二节 内部纠错机制的内容    

一、主动发现错误    

二、被动发现错误    

三、调查错误    

四、分析错误    

五、预防错误的发生    

六、持续改进工作    

七、对严重错误责任人实施必要的处罚    

第三节 内部纠错机制的实施    

一、自愿报告制度    

二、医疗纠纷高风险病例评价    

三、医疗风险预警制度    

四、医患关系培训    

第十章 医疗投诉调查处理情况呈报    

第 一节 医疗投诉调查处理情况呈报概述    

一、医疗投诉调查处理情况呈报的概念及分类    

二、医疗纠纷呈报的作用及意义    

第二节 向医疗机构领导汇报    

一、向医疗机构领导汇报的目的    

二、向医疗机构领导汇报前的准备工作    

三、向医疗机构领导汇报的方式    

四、向医疗机构领导汇报的要求及注意事项    

第三节 向卫生行政机关呈报    

一、向卫生行政机关呈报的目的    

二、向卫生行政机关呈报的内容    

三、向卫生行政机关呈报的方式    

四、向卫生行政机关呈报的要求    

第四节 医疗投诉呈报文书写作示例    

关于太平间错发尸体的调查报告    

关于××信访情况的调查报告    

第十一章 医疗投诉档案归档管理   

第 一节 医疗投诉档案归档管理概述    

一、医疗纠纷投诉处理档案的定义    

二、医疗纠纷投诉处理档案的作用    

三、医疗纠纷投诉处理档案归档的意义    

四、目前医疗投诉处理档案归档管理中存在的问题    

第二节 建立医疗纠纷投诉处理档案归档管理机制    

一、医疗纠纷投诉处理档案的特点    

二、医疗纠纷投诉处理档案归档管理的范围和内容    

三、医疗纠纷投诉处理档案归档管理的流程    

四、当前医疗纠纷投诉处理档案归档管理工作的重点